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处理好酒店管理中的3个矛盾,想不盈利都难!

提供者:   来源:   时间:2018-10-15  

          酒店管理中常常会涉及顾客利益和酒店利益、顾客要求和检查责任、顾客感受和一线反馈之间的矛盾。酒店的管理实践证明,正确处理这些矛盾,有益于提升酒店的品牌和效益。

顾客利益和酒店利益之间的矛盾

        酒店通过硬件和服务获取利润,以维持生存和发展;顾客花钱买方便、买享受,以获得生理和心理上的满足。这两个方面都有各自的利益诉求,从而形成矛盾。某酒店在多年经营中,始终坚持把顾客利益摆在第一位,认为先有顾客利益而后才有酒店利益。只有最大限度地满足客人需求,达到顾客满意最大化,使客人感到物有所值、物超所值,新客户不断增加,老客户持续消费,酒店才能财源不断。

         如果只顾眼前利益,打小算盘,设法使顾客多花钱,势必会忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务,就会滋生短斤少两、以假冒真、以次充好、欺客宰客、拒绝客人的开口需求、拒绝帮助顾客、无视客人抱怨时的利益要求等问题,生意必然会越做越死。在很多情况下,酒店牺牲一点酒店的眼前利益,多为顾客着想,是为了表达酒店的真诚,让顾客感觉物有所值甚至物超所值,让顾客喜欢这边。这样,某酒店的品牌才会越叫越响,生意才会越做越红火,酒店持续发展,也就获得了长远利益。

        如果因为酒店的产品和服务质量问题,使客人的消费权益受到损害,或者产生了抱怨,酒店应该做好升值服务或给予补偿,不要考虑是否还有利润可图,应考虑的是不惜一切代价让客人满意。

顾客要求和检查责任之间的矛盾

        某酒店每个员工都是代替顾客发表意见或担任工作的顾客代表,代表的务实精神表现在“一切从顾客的角度考虑和处理问题,反映和满足顾客的要求”。检查者也是一样,必须从满足顾客要求的总原则出发,履行自己的检查责任,这样才能做到顾客要求和检查责任相统一。

        由于某酒店的文化是以顾客为导向的文化,所以,酒店的决策、制度、规范、标准等都服从于顾客的消费要求和利益。如果在消费过程中客人的一些具体要求与酒店的规定、标准出现矛盾,应尽最大可能满足顾客的要求。无论一线还是二线,在工作和服务中均以此作为根本的出发点,一切对顾客的要求负责。

         检查机制是某酒店的重要机制之一。干工作必须有检查,而且必须是负责任的检查。客用设备、设施、物品等是否能够安全正常使用,一线人员服务是否到位,承诺客人的事情是否能够跟踪催办,客人的意见和投诉能否及时反馈。二线的工程、总务、采供等部门是否能够履行保障职责等,这些不检查就无法与正确的标准作出对比和判断。

          以大酒店为例,其检查机制主要包括两个方面:一是顾客标准。设备安全好用、干净美观,客人感受是舒适的,这就是顾客标准。二是责任心。无论一线还是二线,各级管理人员必须从满足顾客的需求和感受出发,切实负起检查责任,不能有丝毫马虎,对顾客不满意的问题,应按照顾客的要求进行整改。把握住这两点,就能把检查的起点提到一个新的高度。

         顾客要求和检查责任的不统一,会让一些人认为检查是对自己或自己所负责的部门过不去。有的人在酒店工作时间长一些,年龄大一些,职务高一些,就对检查人员耍态度,甚至拒绝检查,致使一些年轻的检查人员不敢理直气壮地进行检查。为了满足顾客的要求,酒店必须坚决支持每一个检查者履行检查职责。

顾客感受和一线反馈之间的矛盾

        顾客的感受,就是他们的消费体验,就是对酒店的服务质量和水平直接而具体的评价。顾客的赞誉、批评、意见、建议和投诉等等,都是他们实际感受的表达,但顾客的感受与酒店对服务的自我感觉也往往存在差异,这种差异就是矛盾。

大酒店要求,一线反馈信息必须立足于尊重顾客的感受,如实反映顾客的感受,要求顾客感受和一线反馈相统一。

         一线要做到这个统一,必须相信客人的感受是真实的,相信客人所讲的都是对的,客人的要求都是合理的,客人的感受就是自己的感受。尤其是对顾客的意见、抱怨和投诉,如果怀疑甚至否定顾客感受的真实性,那么必然会出现无视顾客意见、抱怨和投诉的严重问题,造成反馈不及时,或者反馈的信息失真,使酒店无法针对客人的不良感受采取对策,把不满意的客人转化为满意的客人。

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